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No estoy completamente solo. O, mejor dicho, no soy precisamente una persona irritable.
Pero en mi trabajo de soporte técnico, tengo que hablar constantemente con clientes menos satisfechos. Al principio, mis conversaciones suelen sonar un poco así:
“Lo siento pero…”
“Lo que podemos hacer es…”
“Sé que estás triste, y…”
No puedo decir una palabra. Mis clientes son despiadados, yo soy indeciso y, como resultado, generalmente no puedo solucionar el problema; eventualmente, simplemente se queman y cuelgan, solo para volver más tarde (y vengarse).
Luego, un nuevo empleado, Dean, se hizo cargo. Se sienta en mi rincón, por lo que a menudo escucho sus conversaciones telefónicas e inmediatamente me doy cuenta de lo fácil que es cuando trata con clientes enojados. Nunca perdió la calma, apenas tuvo que pasarle la llamada a nuestro jefe y nunca permitió que un cliente enojado se interpusiera en su buen humor. De hecho, la gerencia llegó a confiar en él para manejar las interacciones más difíciles con los clientes porque era conocido por manejar las peores.
Sigo escuchando y comentando a menudo sobre su capacidad para calmar incluso a los clientes más enojados. Comparte consejos que me han ayudado a aprender a escuchar mejor, tartamudear menos y colgar con una sensación de logro, no con el temor de esperar una inevitable llamada de un cliente. Esto es lo que me enseñó.
1. Hay poder en el nombre
Una de las primeras cosas que noté sobre la conversación de Dean fue cuántas veces insertó el nombre de la persona que llama en la conversación. Si escuchara, pensaría que conoce al cliente desde hace años:
“Lo haré bien, Cheryl”.
“Cheryl, ¿has hablado con tu departamento de TI?”
“Está bien, Cheryl. Estoy buscando los datos ahora mismo”.
Cuando le pregunté al respecto, rápidamente se dio cuenta de lo poderoso que era el uso constante del nombre de la persona que llamaba. Por ejemplo, dirigirse a su cliente con “Lo siento, señora” suena más formal y menos sincero que “Lo siento, Cheryl”. Una vez que ha utilizado un nombre, de repente está hablando con una persona real, un cliente con un trabajo y una vida con una razón válida detrás de sus frustraciones, no una “dama” sin rostro.
2. Sonríe mientras hablas
Escuché este consejo por primera vez de uno de los ejecutivos de mi empresa en una reunión de todos y, sinceramente, fue una presentación corporativa vertiginosa.
Pero cuando veo a Dean interactuando con los clientes por teléfono, no puedo dejar de notar que su conducta tranquila y amistosa parece provenir del hecho de que sonríe cuando habla. Tiene mucho sentido: intente saludar al cliente falso tan fuerte como lo haría por teléfono: primero sonría, luego no sonría.
Mostrar inmediatamente una mirada alegre puede ayudar a que tu voz transmita simpatía y franqueza. Por otro lado, permanecer firme eliminará inmediatamente esa amabilidad de tu voz. Fácilmente puedes escuchar más estrés, una señal de que realmente no quieres hablar con esta persona en este momento (no importa cuán real sea, no es algo que deberías querer encontrar).
Es posible que te sientas tonto y que tengas que fingir si un cliente está enojado, pero una sonrisa a regañadientes hace maravillas cuando se trata de calmar a alguien.
3. Conecta con tu audiencia
Cada vez que prepara una presentación, generalmente recibe consejos de “conozca a su audiencia”. Por ejemplo, presentar información a la alta dirección de su empresa resaltará la estrategia general, pero explicar la misma información a los colegas se centrará en su impacto diario.
Asimismo, Dean desarrolló una habilidad especial para medir su audiencia por teléfono y averiguar cómo conectarse con él o ella. Una vez explicó que los neoyorquinos quieren ir directo al grano. Los sureños, por otro lado, a menudo quieren intercambiar escalofríos y charlas triviales antes de abordar el problema.
Sin embargo, además de la personalidad geográfica, también se trata del tono, el conocimiento y la personalidad de la persona con la que estás hablando. Algunos clientes tienen un alto conocimiento técnico, algunos requieren explicaciones de alto nivel. Algunas personas necesitan una seguridad adicional de que las cosas estarán bien; otras no quieren perder el tiempo a menos que pueda proporcionar una solución en el acto.
Esta duplicación puede ayudarlo a conectarse mejor con sus clientes; ellos sentirán que es más capaz de comprender realmente lo que están diciendo, lo que los ayudará a ser más receptivos a su ayuda.
4. Haga clic en el botón de silencio
De vez en cuando veía a Dean recostado en su silla con una mirada de satisfacción en su rostro, totalmente relajado. “Dean”, decía, repitiendo su nombre varias veces para llamar su atención, pensando que estaba alienando o holgazaneando. Me miraba, señalaba sus auriculares y decía en silencio: “¡Al teléfono!”.
Al principio, pensé que debía estar esperando, escuchando la música del ascensor al otro lado. (¿De qué otra forma se vería tan cómodo?) Pero después de colgar, se volvió hacia mí, sonrió y admitió: “Me acaban de pegar”.
Al contrario del temperamento que suelo tener cuando he sido objeto de este tipo de abuso (es decir, nerviosismo, fruncir el ceño, replicar con la lengua), no puedo imaginar cómo lo hizo Dean y mantuvo la compostura. El punto, me dijo, era que simplemente dejaba que el cliente se desahogara. Silenció el otro extremo del teléfono (para que los clientes no pudieran escuchar el ruido de fondo en nuestra oficina) y simplemente escuchó. No intenta insertar una solución o incluso interrumpir para aclarar la pregunta.
A menudo, los clientes quieren liberar sus frustraciones. No es muy divertido estar atado por eso. Pero eso es parte del trabajo. Pero darle al cliente el control total de la conversación en los primeros minutos puede ayudarlo a salir de estas frustraciones, liberar algo de energía y, en última instancia, poder concentrarse en alcanzar una resolución.
Hablar con clientes insatisfechos nunca es fácil, pero al usar estos consejos para tranquilizar a sus clientes y mostrarles que desea ayudarlos, obtendrá una solución más rápido.
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