Cuando piensa en los representantes de atención al cliente, ¿se imagina a los empleados del centro de llamadas automáticas leyendo guiones monótonamente? ¿Ha limpiado su horario y se ha preparado para un día que se desperdició en espera?
Es comprensible que pueda tener algunas reacciones aproximadas a lo anterior.
Muchas empresas antiguas todavía ven la atención al cliente como un mal necesario. Sin embargo, cada vez más empresas han comenzado a reconocer su importancia.
Como alguien que se enorgullece de apoyar a una mejor empresa, he aprendido mucho sobre cómo tratar con los clientes ocasionalmente, bueno, generalmente, los más enojados y frustrados. Tanto es así que las herramientas comerciales se extienden mucho más allá de los representantes de soporte y las relaciones con los clientes a las interacciones de persona a persona. Entonces, si desea aprender cómo tratar mejor con sus compañeros de trabajo, gerentes y, literalmente, con cualquier persona, siga leyendo.
1. Conocer a tus clientes te hace valioso
Todo el mundo conoce el dicho “el cliente siempre tiene la razón”. Pero no se trata solo de hacer que la gente se sienta bien. Gracias a Lean Product Development, las empresas lanzan sus productos en ciclos de iteración más cortos, aprovechando cada oportunidad para recopilar comentarios de los clientes y mejorar su producción con cada nuevo lanzamiento. Si puede encontrar formas de estar frente a tantos clientes como sea posible, será una fuente invaluable de conocimiento para el equipo del producto.
Aquí hay una lección más importante: el CEO no es la única cara de una empresa. El cliente (o cliente potencial) percibirá la organización en función de sus interacciones con el representante. Entonces, si trabaja en recursos humanos, desarrolle relaciones con reclutadores y universidades. Si es un desarrollador, comprenda lo que quieren sus usuarios. No importa cuál sea su título, sea la razón por la que la gente respete a su empresa; es una gran razón por la que su empresa lo respeta a usted.
2. La puntualidad solo es superada por la piedad
Las primeras impresiones siempre cuentan, y los representantes de soporte quedan impresionados incluso antes de realizar la llamada. Sí, estaba hablando del tiempo de espera. Las respuestas rápidas demuestran que respeta a sus clientes y que administra su tiempo de manera eficiente.
Por el contrario, cada vez que tarda en reaccionar, en realidad está reteniendo a alguien. Puede pensar que esta apariencia ocupada lo hace parecer importante, pero en realidad solo lo hace parecer poco confiable.
La próxima vez que un compañero de trabajo le envíe un correo electrónico, tenga en cuenta que lo más probable es que obstaculice su trabajo al restarle prioridad a las respuestas. Entonces, si sabe que no estará disponible por un tiempo, informe a su equipo. Esto tendrá un gran impacto en sus colegas (y en su bandeja de entrada).
3. No pelees con personas enfadadas
Debido a que los representantes de soporte a menudo interactúan con personas frustradas y confundidas, es fácil quedar atrapado en la volatilidad que traen estos momentos. Pero a diferencia de sus clientes, no puede perder la calma, ya que el aumento de las emociones puede obstaculizar su capacidad de hacer lo mejor para su empresa.
Este concepto se aplica a cualquier situación en la que te encuentres, y no hay mejor manera de practicarlo que en estos escenarios de apoyo de bajo riesgo y gran temperamento. (Porque una página que se carga lentamente no es en realidad una situación de vida o muerte). Hay un dicho muy conocido: “el primero que se enfada pierde”. Para mí, esta es una mejor práctica para la atención al cliente y de por vida.
Ya sea que alguien no esté de acuerdo con una de tus ideas, afirme que rompiste una promesa o te acuse falsamente de robar una idea que le enviaste al director ejecutivo, decide si la batalla realmente vale la pena. A menudo, elegir no intensificar una discusión le ahorrará tiempo y esfuerzo.
En su lugar, descentralice la situación y resuelva el conflicto. En ventas, a veces elijo disculparme demasiado. Si alguien espera que seas controvertido, ser respetuoso puede desarmarlo y conducir a una conversación más productiva. Obviamente, esto no funciona en situaciones en las que definitivamente no debes disculparte, como cuando estás a tu lado o en una negociación financiera acalorada. En este caso, es mejor pasar a otro tema (al menos durante el período de transición) y planear volver a tratarlo después de que todos se hayan calmado.
4. No creas que eres el problema
¿Recuerdas que mencioné la frase “el cliente siempre tiene la razón”? En mi experiencia, es más exacto decir que el cliente siempre piensa que tiene razón y discutirá contigo para probar su punto. Como representante de soporte, no es su trabajo demostrar que nadie está equivocado. En cambio, tu trabajo es demostrarle que quieres y puedes ayudarlo.
Para hacer esto de manera efectiva, tuve que aprender a ignorar algunos de los ruidos negativos, lo que funcionó para mí además del soporte. Por ejemplo, el hecho de que tu compañero de trabajo te haya escrito un correo electrónico enojado no significa que esté realmente enojada contigo. En lugar de irritarla centrándote en lo que hiciste (o no hiciste), concéntrate en lo que te está preguntando. Solucione el problema, y es probable que arregle sus frustraciones en el proceso.
Sí, llamar al servicio de atención al cliente puede ser una molestia. Pero pasar por el proceso desde el otro lado me enseñó mucho sobre cómo trabajar con personas, especialmente en situaciones difíciles. Ya sea que esté en una función de atención al cliente o procesando números todo el día, ser considerado, paciente y servicial aumentará la confianza que otros tienen en usted y en su empresa.
Foto de un hombre hablando por teléfono cortesía de Shutterstock.
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