Cuando uno de mis clientes me habló de un proceso en su empresa esta mañana, no pudo contener su frustración. “Sigo preguntando a mis gerentes: ‘¿Por qué estamos administrando el proceso de documentos del cliente de esta manera?'”, explicó. Pero el resultado era siempre el mismo: nunca obtenía buenas respuestas, y defraudaba la conversación y se enfadaba.
La cuestión es que obtener las respuestas que desea no tiene que ser una batalla, porque en casi todas las organizaciones hay explicaciones razonables de cómo se hacen las cosas. ¡verdadero! Por supuesto, es posible que no esté de acuerdo con él y probablemente sea anterior a su trabajo en la organización.Pero en la mayoría de los casos, hay sí una explicación.
Sin embargo, para obtener esta respuesta, debe hacer las preguntas correctas, y mi cliente no lo hace.De hecho, ha estado cometiendo un error muy común: usar la pregunta “por qué” en lugar de “qué” pregunta.
Descubrirá que los cambios simples en la forma en que hace una pregunta pueden generar respuestas completamente diferentes, especialmente cuando intenta llegar a la raíz de un problema o comprender el contexto de una situación. He aquí por qué y cómo reformular su pregunta para obtener la respuesta que está buscando.
Las preguntas que comienzan con “por qué” ponen a la gente a la defensiva.
Comenzar con “por qué” hace que su pregunta parezca acusatoria. Por ejemplo, “¿Por qué administramos los procesos de archivos de clientes de esta manera?” puede interpretarse fácilmente como “No me gusta la forma en que lo hacemos, así que demuéstramelo”.
Una vez que el objetivo de su pregunta comience a sentirse atacado, su respuesta se centrará más en defender su posición que en brindarle la información significativa que desea.
Para evitar que otras personas se defiendan, intente su pregunta desde un ángulo ligeramente diferente:
hacia adelante: “¿Por qué Herman fue asignado a esa cuenta?”
espalda: “¿Qué criterios de selección utiliza para asignar personas a los equipos de cuentas?”
Para los encuestados, describir los criterios de selección fue una pregunta más específica y objetiva que “¿Por qué Herman?”
“¿Por qué? Las preguntas suelen ser ambiguas.
Cuando haces una mala pregunta, obtienes una mala respuesta. Como dicen, basura adentro, basura afuera.
Por ejemplo, “¿Por qué gestionamos los procesos de archivos de clientes de esta manera?” es una buena respuesta a: “¿Por qué hacemos esto? Hay un millón de razones y ocho años de historia. ¿Por dónde quiere empezar?”. Debido a que su pregunta no contiene ningún detalle, es demasiado amplia para dar la respuesta que está buscando. Como resultado, nadie fue más lejos en la conversación.
Para evitar preguntas mal definidas, tómese un minuto para identificar, específicamente, lo que quiere saber y por qué. Luego, incorpore esto en su pregunta:
hacia adelante: “¿Por qué los contratos ACME tienen un precio tan bajo?”
espalda: “¿Cuáles son los impulsores comerciales para fijar el precio del contrato ACME? ¿Puede decirme más sobre la diferencia entre ese contrato y los demás?”
La segunda pregunta solicita hechos más específicos y recibirá una respuesta de mayor calidad. Luego, si hay un problema, la conversación girará en torno a los hechos, no a la opinión de alguien (precios bajos).
La pregunta “por qué” evita el punto
Cuando realmente llego al fondo de la intención de mi cliente, él no quiere saber por qué El proceso es el que es, no le gusta nada el proceso y quiere cambiarlo. Quiso decir, “el proceso no tiene sentido”, pero hizo una pregunta más vaga.
Sus preguntas de “por qué” se enfocan en las personas que desarrollan el proceso, cambiando el enfoque del problema real (un proceso complejo u obsoleto) al creador de ese proceso.
Cuando haga una pregunta, asegúrese de hacerlo de una manera que realmente dé en el blanco:
hacia adelante: “¿Por qué estás celebrando una reunión al mediodía?”
espalda: “¿De qué sirve reunirse al mediodía? Puede ser difícil reunir al equipo”.
Es un ejemplo perfecto de cómo desviar la atención de la persona que convoca la reunión al foco real: una reunión al mediodía podría no ser práctica.
Después de explicarle todo esto a mi cliente, le sugerí que pusiera su situación particular en contexto y reformulara la pregunta. Entonces, en lugar de preguntar “¿por qué estamos ingresando archivos de clientes de esta manera?”, preguntó esto:
“Sé que nuestro objetivo es asegurarnos de que los archivos de los clientes estén en el sistema al final del día. ¿Cuál fue la intención de convertirlo en un proceso de dos pasos en lugar de uno?”
¿Puedes ver cómo esta pregunta cambia por completo el tono de la conversación?
Cambiar de “por qué” a “qué” le dará mejores respuestas y conversaciones más ricas. Y aprenderá a obtener una imagen más clara de lo que realmente quiere de sus respuestas, lo que hará que su comunicación sea más significativa para usted y su audiencia.
Foto de personas hablando en el trabajo cortesía de Shutterstock.
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