¿Conoces esos miedos sobre la empresa que te mantienen despierto por la noche? ¿Se bloqueará su sitio web, arrestarán a su cofundador por estar intoxicado públicamente o un reportero del Wall Street Journal hará una demostración de su producto y, respire hondo, no funciona? O peor aún, ¿algún día te demandarán por algo que ni siquiera sabes?
Desafortunadamente, estas preocupaciones no siempre son completamente infundadas. A medida que desarrolla, lanza y nutre su marca, es posible que enfrente algún tipo de crisis, y probablemente más de una vez. Si bien esto puede ser lo que le preocupa, también podría ser un problema que nunca previó.
Pero como dijo Winston Churchill: “Dejemos que nuestra preocupación anticipada se convierta en pensamiento y planificación anticipados.” Al desarrollar un plan de acción integral, puede estar preparado para enfrentar cualquier crisis que se le presente. Aquí hay algunas tareas pendientes para que comience a pensar en cómo manejar la comunicación de crisis.
logística
Cuando ocurre una crisis, el primer paso es alertar a sus colegas y ser rápido. Dependiendo de cómo opere su equipo, esto se puede hacer a través de correos electrónicos grupales, llamadas telefónicas personales o incluso (si prefiere la vieja escuela) un “árbol de llamadas” donde cada miembro del equipo es responsable de alertar a los demás miembros del equipo. Cualquiera que sea la forma que decida, asegúrese de que todos sepan cómo comunicarse con él o ella (o con quién se comunicará) antes de que un problema lo despierte a las 6:30 am del domingo por la mañana.
También debe elegir un lugar designado para reunirse; incluso si su equipo generalmente trabaja desde casa, es mejor reunirse en persona cuando se quede atascado. Asegúrese de que sea en un lugar accesible y adecuadamente privado para que pueda viajar y hablar con facilidad. También asegúrese de tener una línea de llamada de conferencia lista (pruebe GoToMeeting o freeconferencecall.com) en caso de que los miembros del equipo estén repartidos en diferentes ubicaciones (o un bono de Hamptons en caso de una crisis).
establecer hechos
Cuando llegan malas noticias (la seguridad de su cliente está en juego y es importante que su espacio lo demande por infracción de derechos de autor), antes de comenzar a comunicar algo externamente, obtenga información sobre quién, qué, dónde y por qué es fundamental. A continuación se muestra una descripción general de algunas de las preguntas que debe poder responder. Si es necesario, reelabore estas preguntas para que sean específicas para su marca, luego pegue la lista en su billetera o teléfono para acceder fácilmente:
portavoz designado
Si no ha nombrado un vocero para su startup, ahora es el momento de hacerlo. Esta persona suele ser el director ejecutivo o el fundador de la empresa, pero si tiene otro ejecutivo en su equipo que pueda manejar problemas difíciles, también podría ser una opción.
Una vez que haya nombrado a su vocero, hágalo pasar por un entrenamiento de medios. Los capacitadores de medios pueden simular situaciones de crisis relevantes para su marca e industria y brindar orientación sobre los mensajes que su equipo puede producir previamente para responder a diferentes situaciones de crisis. Cuando busque un capacitador de medios, busque a alguien con experiencia en periodismo y pídale que grabe en video la clase para que pueda continuar trabajando en su mensaje y enfoque. Si bien siempre se prefiere la capacitación en persona, usted y su equipo pueden aprender los conceptos básicos con libros de jugadas como When the Headlines Are You: An Insider’s Guide to Handling the Media.
Construye tu lista
Una vez que tenga todos los hechos, según la naturaleza de la crisis (y si se ha hecho pública), es posible que desee comunicarse con las partes interesadas. Por ejemplo, si la información de la tarjeta de crédito de su cliente se ve comprometida, es posible que desee que busquen la información de usted, no de los medios. Para acelerar este proceso, debe mantener una lista actualizada de todos los clientes, prospectos, asesores, miembros de la junta y cualquier otro actor clave, incluidos sus datos de contacto.
Del mismo modo, debe tener una lista de medios de todos los periodistas (o posiblemente, si da la noticia) que cubren su marca, junto con sus datos de contacto. En situaciones de crisis, la comunicación con los medios suele ser pasiva (te llamarán), sin embargo, en algunos casos, quizás quieras ser tú quien se comunique con ellos. Tener una lista actualizada de los periodistas que le importan a su marca le permitirá conectarse fácilmente y realizar un seguimiento de cualquier actividad de los medios que ocurra ese día.
Una vez que tenga implementada esta logística de comunicación de crisis, compártala con su equipo. Pase un viernes por la mañana simulando una crisis, como una interrupción del sitio web de 24 horas o noticias de demandas, para que todos se sientan cómodos con sus órdenes de marcha. Luego, verifique qué tan bien salió todo y realice los cambios necesarios en su plan según lo que aprendió.
Ahora que sabe cómo comunicarse, es posible que se pregunte qué comunicar. En la segunda parte de nuestra serie de comunicación de crisis, exploramos lo que debe incorporarse en las comunicaciones de sus clientes y medios, y describimos las mejores prácticas para tratar con los medios durante una crisis.
Fotos cortesía de bpsusf.
Este artículo es de índole informativo, es una recopilación de información de internet, esta información no necesariamente esta actualizada o es una fuente final de información. .