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Si cree que los trabajos de soporte técnico son solo para personas con experiencia en informática, piénselo de nuevo. Solo pregúntele a Jean Latortue, quien estudió fotografía y cine antes de decidir seguir una carrera en servicio técnico al cliente. En la actualidad, es Gerente de servicio y reparación de Asurion, una empresa con sede en Nashville que desarrolla aplicaciones móviles y admite más de 4000 dispositivos, independientemente de la marca y el sistema operativo.
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En el camino, aprendió una lección importante sobre cómo tener éxito en roles que requieren ayudar a las personas a resolver una variedad de problemas técnicos. “Siempre les digo a mis nuevos empleados que deben estar interesados en la tecnología, pero las dos cosas que más necesitan son las habilidades interpersonales y la paciencia”, dijo Latortue, cuyo equipo está de guardia para ayudar con todo, desde fallas de teléfonos celulares hasta fallas en el funcionamiento. otros asuntos. Configure la impresión inalámbrica.
El gerente de operaciones de Asurion, Kevin Elmore, también puede dar fe de esto. De hecho, atribuye su experiencia previa como mesero a su preparación para un trabajo de soporte técnico. “Resolver un problema cara a cara con clientes frustrados en un restaurante es un buen hábito para tratar con personas que acuden a mí con problemas técnicos”, dijo.
A continuación, desglosamos exactamente qué habilidades blandas son necesarias para ayudar con éxito a otros a resolver problemas. ¡Puede estar más calificado para un trabajo de soporte técnico de lo que cree!
1. Eres paciente, luego más paciente
Piense en cómo se siente cuando su teléfono falla, su lavadora “inteligente” no funciona o tiene problemas para conectar la tecnología aquí y llama (o visita) a un cliente para obtener asistencia. Ahora piense en la persona al otro lado de la línea (o al otro lado del mostrador).
Los especialistas de soporte técnico se encuentran con clientes malhumorados y angustiados varias veces al día. Necesitan permanecer tranquilos, calmados y serenos mientras ofrecen soluciones y apoyo. Es por eso que la paciencia, con empatía, es fundamental para lograr el objetivo principal: “Garantizar la satisfacción del cliente”, dice Latortue.
“Es útil entender que no están enojados contigo, solo están teniendo un mal día. Estás ahí para mejorarlo”, agregó.
2. Eres un oyente increíble
El soporte técnico debe prestar mucha atención a lo que dicen los clientes sin interrumpirlos. En realidad, es más fácil decirlo que hacerlo, y requiere habilidad y práctica. “Muchas veces, la gente está enojada porque sus teléfonos no funcionan”, dijo Latortue. “Si los escuchas desahogarse sin interrumpirlos, por lo general se calman después de unos minutos”.
Después de que el cliente haya completado su explicación, este es su aviso para responder con un plan. “Puede decir que entiende, explicar cómo puede ayudar y decirles cuánto tiempo llevará solucionar el problema”, dijo Latortue.
La mayoría de las empresas ofrecen capacitación para convertirse en un mejor oyente. En Asurion, a los nuevos empleados de soporte técnico se les asignan mentores para guiarlos y asesorarlos. A medida que los empleados ascienden (por ejemplo, a un puesto gerencial en soporte técnico), se les asignan nuevos mentores para brindar apoyo continuo. De hecho, dice Latortue, las lecciones de su mentor han producido beneficios a largo plazo, incluso afectando sus relaciones personales. “Utilizo este entrenamiento todo el tiempo cuando me comunico con mi hermano, mi madre y mi novia”, dijo.
3. Estás emocionado por aprender
Los productos tecnológicos están en constante evolución: una forma segura de tener éxito en una función de soporte es tener acceso abierto a nueva información en todo momento. “Lo que hace que alguien sea un buen candidato para el trabajo es el deseo de aprender”, dijo Elmore.
Parte del proceso de aprendizaje es recibir todo el apoyo que ofrece su empresa. “En Asurion, estamos constantemente tratando de desarrollar la base de conocimientos de nuestros expertos en soporte técnico con acceso a herramientas que pueden ayudarlos a encontrar respuestas a cualquier problema que estén tratando de resolver”, dijo Elmore. Por ejemplo, los nuevos empleados realizan cursos para obtener certificaciones de varias marcas de productos, incluidas Apple y Samsung. También hay una base de datos de búsqueda de artículos relacionados con los diversos desafíos que un cliente puede presentar; está disponible para los técnicos cuando no están seguros de cómo resolver un problema.
“La capacitación y el crecimiento nunca se detienen”, dijo Latortue. “Estoy aprendiendo algo nuevo todos los días”.
4. Das la bienvenida a las críticas constructivas
En otros trabajos, normalmente tendrá revisiones anuales de desempeño. Sin embargo, cuando se trata de soporte técnico, espere evaluar regularmente su trabajo, lo que significa que nunca estará a oscuras sobre cómo lo está haciendo y dónde necesita mejorar. “En Asurion, llamamos a los supervisores ‘entrenadores’ y brindan comentarios en el juego sobre el servicio al cliente, incluido lo que va bien y lo que se puede hacer mejor en la próxima llamada”, dijo Elmore. “Esto asegura que siempre cumplamos con el estándar de servicio de calidad”.
Aceptar y actuar en función de estos comentarios (que también incluyen las respuestas a las encuestas de los clientes) es clave si desea mejorar su trabajo y mejorar la clasificación de su empresa.
Si está naturalmente dotado de habilidades blandas, como la paciencia y escuchar a los demás con una mente abierta, es posible que solo desee considerar un trabajo de soporte técnico. Si ya está siguiendo este camino, desarrollar estas habilidades le dará una ventaja, tal vez incluso más que convertirse en un aficionado a la tecnología.
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